【問い合わせ】問い合わせ"応対"の基本マナーと効率化のポイント

企業の窓口として、お問い合わせ内容の解決とお客様満足度の向上に繋がる対応を心掛けましょう。

そのためには、基本的なマナーを身につけておかなければなりません。

以下の3点の基本マナーを意識しましょう。

それぞれについて詳しく解説していきます。

1）すぐに対応するお問い合わせ対応では、すぐに対応するのが基本です。

回答が難しい内容でも、まずは受付を行います。

メールの場合は一旦返信しましょう。

一次対応を素早く行うことが大切です。

2）内容を正しく理解し、わかりやすく丁寧に対応する言葉遣いを丁寧にし、復唱で意図を簡潔にまとめて確認します。

あいまいな返答や言葉遣いを避け、「～だと思います」は使わないようにしましょう。

出来ないことには代替案を提示すると対応がスムーズに進むでしょう。

3）問い合わせ内容を記録し、チーム内で共有するいつ、誰から、どの媒体がきっかけで、どんな内容のお問い合わせをいただいたかをしっかり記録しておきましょう。

新しいチームメンバーが入った場合や万が一対応に不備があった場合などに、どのような対応だったのか振り返れます。

また、記録を蓄積していくことで、今後の営業活動に役立てることができます。

情シス・ヘルプデスクの問い合わせ応対工数削減のために、AIアシスタントが事務的な業務を代行します。

情シスやヘルプデスクでは、毎日のようにパスワードやPC契約、ツールの使い方などの質問が寄せられますが、これらの応対を自動化することで生産性を向上させることが目的です。

営業メンバーはAIアシスタントに代行してもらうことで、顧客と向き合う時間に集中することができます。

チャットボットはユーザーからの質問に自動で回答するため、24時間365日対応が可能です。

また、オペレーターの手間や負担を軽減し、人件費の削減にも力を発揮します。

さらに、チャットボットは複数の問い合わせに同時に回答でき、迅速な対応が可能です。

ユーザーがオペレーターとの接続を待つ必要もなく、待ち時間もなくなります。

また、ユーザーが気軽に質問できるようになるという付加価値もあります。

AIと連携してユーザーの質問を理解し、インテリジェントな回答ができるAIチャットボットも存在します。

ディープラーニングなどの自動学習テクノロジーを使用すれば、回答の精度を上げていける可能性もあります。

チャットボットは企業の問い合わせ応対業務のテレワーク導入に有用なツールとして存在感を増しています。

電話対応では、電話に出る3コール以内に第一声を変えることが重要です。

また、お客様にしっかりと聞いてもらっているという安心感を与えるために、お問い合わせ内容を復唱し、確認しながら進めることも大切です。

さらに、声のトーンや表情にも気を配り、好印象を与える話し方を意識しましょう。

電話対応には、内容が伝わる適度なスピードを意識し、早口にならないよう注意が必要です。

また、お客様が感情的になっている場合には、心情を理解して寄り添う言葉を掛けることも重要です。

さらに、通話内容を記録し、引き継ぐためのフォーマットを準備しておくこともおすすめです。

電話対応では、聞き漏らしを防ぐためにペンとメモ帳を手元に置き、お問い合わせ内容を整理し、必要な人へ引き継ぐことも基本です。

チャットボットを効果的に運用するためには、目的を定め、目的の質問に対する回答ができるようにデータを登録していくことが重要です。

チャットボットの導入に失敗する原因は、チャットボットの特性を理解していないことにあるため、しっかりと肝に銘じておく必要があります。

また、チャットボットは有人チャットと比較されることがありますが、有人チャットにはチャットボットにないメリットが存在します。

特に接客要素を含む対応やITリテラシーが低いユーザーへの対応などでは、有人チャットが効果を発揮します。

しかし、チャットボットから得られる回答が乏しい場合、ユーザーに「チャットボットでは問題が解決しない」といった印象を与えかねず、チャットボットに対する信頼がなくなってしまうこともあります。

そのため、データの整理や表現の統一など、地道な作業も必要です。

例えばスーパーマーケットでのメンバーズカードに関する質問に対応させるチャットボットなどは効果的な事例といえます。

情シス・ヘルプデスク業務では、問い合わせが集中しやすい傾向があり、これにより本来の業務に従事する時間を確保することが課題となっています。

応対負荷を軽減する方法を模索する必要があります。

クラウドやAIによるDXが推進している昨今、コンタクトセンター業務においても大きな変革が進んでいます。

コンタクトセンター業務では、オペレーターの応対品質管理や、ノウハウの共有などが難しく、作業効率の低下や業務への負担が課題となっています。

今回はコンタクトセンターのお客様応対業務の効率化を支援する二つのソリューション「AI Dig」と「AI Log」をご紹介します。

お問い合わせ対応のメールには、テンプレートが用意されていることが多いですが、あえて定型文をなくしたことで、ファンが増えた事例があります。

メール対応用アドレスを1つにして情報共有を行うことで、お問い合わせ対応の管理・運用がしやすくなりますが、対応忘れや二重対応が発生する可能性もあるため注意が必要です。

お問い合わせ対応の質を上げるためには、現状把握のために対応の流れを可視化し、業務フローチャートを作ることが重要です。

バックオフィスの問い合わせ応対工数削減のため、AIアシスタントが事務的な業務を代行することで、営業メンバーは顧客と向き合う時間に集中することができます。

人事業務や法務、財務経理などの質問に対してもAIアシスタントが応答し、営業メンバーの負担を軽減します。