保護者のクレームとストレスに対処する方法と心構え

最近、教師たちの間で保護者との関係に対するストレスが増加しているという報告があります。

保護者との関係は教師にとって避けて通れない業務の一つであり、その対応には様々なポイントや注意点が存在します。

保護者の子供に対する認識と実態のズレ、保護者が孤立し相談できる相手がいないという問題が教師にストレスをもたらしているようです。

保護者との意思疎通が上手くいかないことが、教師が対応に難しさを感じる原因の一つとなっています。

保育士の仕事は保護者からのクレームに対応することが避けて通れない。

保育士は精神的にもつらくなり、辞めたいと思う方もいる。

保育士の離職理由の第7位は保護者対応の大変さ。

保育士が「辞めたい」と感じる代表的な5つのクレームを見てみよう。

保育園の規則に関するクレームでは、お迎えの遅れに対する延長保育料の不満がある。

連絡なく遅れる場合もあります。

クレーム対応においては、相手に感謝やリスペクトを持ちながら対応することが重要です。

ハインリッヒの法則「1:29:300」によれば、クレームの背後には同じくらいの不満を持っている人たちが29人いて、さらに不快に感じた人達が300人いるとされています。

具体的な対処法としては、丁寧な相槌とタイミングを気をつけること、反論せずに意見を受け止めること、クッション言葉を使い良い印象を持ってもらうこと、そしてクレームに対しての感謝を忘れずに対応することが効果的です。

保護者とのコミュニケーションにおいては、丁寧な相槌とタイミングを気をつけることが重要であり、反論せずに意見を受け止めることがポイントです。

保育士の仕事は保護者からのクレームが最も神経をすり減らす要因です。

共働きで忙しい保護者はコミュニケーションが取りにくく、モンスターペアレントと呼ばれる理不尽なクレームをする人も増えています。

この記事ではモンスターペアレントの増加背景やクレームへの対処法、ストレス解消法について解説します。

保護者との関係を築くためには、表情や声のトーンに気を配ることが大切です。

保護者に安心感を与えるためには、笑顔や身だしなみ、声のトーンに気を配ることが重要です。

また、懸念事項に関する連絡はこまめに行い、正確な情報伝達を心がけることも大切です。

さらに、ちょっとした会話を大切にし、保護者との信頼関係を築いていくことが重要です。

保育士の仕事でクレーム対応は避けられませんが、理不尽なクレームに対しても冷静に対応することが重要です。

クレームや要求を受けた際には、相手の感情を逆撫でするような反論や途中で言葉を遮ることは避け、最後まで話を聞く姿勢を持ちましょう。

例外を作る判断を控え、公平な視点で事実確認をし、必要であれば謝罪することも大切です。

さらに、クレームに対する回答を後回しにせず、早急に対応し、報告することが求められます。

体調やメンタルに影響が出てきた場合は、環境から離れる判断をすることも考えましょう。

保護者との対応は冷静さが重要です。

保護者の不安や焦りに対して、先生は冷静に対応する必要があります。

具体的な対応策として、傾聴、謝罪、状況説明、今後の説明の4つのステップが紹介されています。

これらのステップを踏むことで、保護者の心情を和ませ、より良い教育につながることが期待されます。

保育士が保育園を辞めたいと考える理由の中でも、保護者などから保育士へ向けられる「クレーム」は大きな問題の1つです。

実際に保育士が受けたクレームの事例を紹介しながら、クレームの種類や、どうすればクレームの発生を予防できるのか、具体的な対策についてまとめました。

保育士に向けられるクレームとは保育士に対するクレーム事例事例1：子どもの苦手な食べ物に関するクレーム保育士のAさんは、保護者から「子どもに給食を絶対に残さないよう食べさせてください」というクレームを受けたそうです。

一般的に保育園では、特にアレルギーなどの問題がなければ、園児は同じメニューの給食をみんなと一緒に食べますが、園児の中には苦手な食材や料理を持っている場合もあります。

もちろん、苦手な食べ物にがんばって挑戦し、克服できれば園児の食育として理想的ですが、保育士が無理矢理に園児へ嫌いな食べ物を食べさせようとすれば、園児はむしろ給食や保育園への苦手意識を強めてしまう危険性もあります。

しかし、Aさんにクレームをつけた保護者は「とにかく完食させてください」という考えであり、Aさんはどうするべきか悩んでしまったようでした。

※参照元：マイナビ保育士（）事例2：ベジタリアンの強制保育士のBさんは、園児の給食内容について、ある保護者から「うちの子どもには野菜以外は食べさせないでください」という要求を受けました。

要求そのものがすぐさまクレームとはならないかも知れませんが、保育園では園児の健康と栄養バランスを考えて給食メニューが考案されており、持病やアレルギーといった問題がない限り極端な食事制限は行わないという方針です。

どのような食習慣を重視しているかや、食材の選び方などについて、それぞれの家庭でルールを設けていることもありますが、保育園や保育士が全家庭の方針へ個別に配慮することは難しく、どこまでの要求を正当なものとして受け入れるべきかは、クレームについて考える上で重要なポイントです。

※参照元：マイナビ保育士（）事例3：通園バスのお迎え時間を我が家の都合で変更して欲しい保育士のCさんが勤務する保育園では、園児のお迎えに通園バスを運用していますが、その運行ルールやルートは全ての利用園児の利便性を考慮した上で、特定の園児のみを優先することがないように計算されています。